O que é e o que deveria ser experiência do usuário (ExU)

O Projeto Draft publicou um verbete sobre User Experience em que eu servi como fonte. Como não foi possível incluir todos meus comentários lá, eu publico abaixo minha visão sobre o que é experiência do usuário e explico porque abrevio o termo como ExU. Acrescento também alguns questionamentos que vieram como reflexão.

"Experiência do usuário" é um termo cunhado pelo guru Donald Norman quando ele trabalhava na Apple nos anos 1980 para ressaltar a importância de ir além da usabilidade do produto. Ele percebeu que não bastava que o produto fosse fácil de usar; era preciso também ter um apelo estético e afetivo para o usuário.

Esse termo ganhou proeminência depois da bolha da Internet, quando os projetistas de websites e softwares foram obrigados a se reciclar. Jesse James Garrett definiu os elementos da experiência do usuário como uma metodologia de projeto e disse que na época não havia um profissional com todas as qualidades para se intitular um designer da experiência do usuário.

Esse projeto seria sempre um trabalho de equipe de profissionais especializados como o analista de usabilidade, o designer de interação e o arquiteto da informação. Porém, no evento IASummit de 2009 ele propôs a união das áreas dizendo que "somos todos designers da experiência do usuário". A partir daí, o termo se popularizou e começou a abarcar as especializações anteriores.

Alguns profissionais avaliam que o termo Design da Experiência do Usuário é resultado da estabilização da área, porém, eu diria que trata-se de uma adaptação às mudanças no Marketing, que está cada vez mais preocupado com prover experiências únicas. Os termos usados anteriormente para definir a área não tinham essa ligação tão forte com Marketing e Branding. Porém, assim como quase tudo nessas áreas, a prática é muito distante do discurso.

Embora se diga que o projeto é feito para atender as necessidades do usuário, muito pouco é feito de fato para compreendê-las. Enquanto que nas abordagens anteriores, a pesquisa com usuários que investiga essas necessidades era uma atividade fundamental da profissão, no Design da Experiência do Usuário ela é opcional e até mesmo rejeitada por alguns profissionais.

O que acontece no mercado brasileiro é que muitos profissionais tiveram que adotar o novo termo mesmo que não tivessem os recursos para desenvolver a metodologia implicada. Ao invés de passar por todas as etapas dos elementos da experiência do usuário, este profissional é incluído apenas na fase de estrutura, quando se espera que ele monte wireframes das telas do aplicativo ou website. Ele trabalha como um meio de campo entre a equipe de programação e a equipe de design gráfico, também chamado de teleiros ou de UI. Devido a usar o mesmo rótulo de designer, o profissional de experiência do usuário precisa fazer um esforço enorme para diferenciar-se do designer gráfico de interfaces.

Nesse papel restrito, dificilmente a experiência do usuário se torna uma questão de fato estratégica como se argumenta no discurso da experiência do usuário. É por isso que eu particularmente raramente uso o termo experiência do usuário e design da experiência do usuário.

Eu acredito que esses termos são um hype que não ajudam muito a explicar o que a profissão faz e tão logo saia de moda, outro termo será colocado no lugar para designar a profissão. Brincando, eu abrevio experiência do usuário como ExU ao invés do incoerente UX, afinal um termo em português não deve ser abreviado em inglês. Exu é o Orixá da comunicação e o mais incompreendido de todos. Alguns acham que é o diabo, outros acham que é um deus. O próprio Exu não se define de maneira clara e prefere que falem dele mesmo que falem mal.

Assim é a experiência do usuário: uma disciplina que ousa se colocar acima de todas as outras em diagramas cada vez mais mirabolantes. O melhor diagrama é uma sátira de Dave Gray que questiona a megalomania de ExU.

Pra ter alguma chance de sobreviver ao hype, na minha opinião, o design de experiência do usuário deveria se vincular como uma especialização de design, ao lado do gráfico e de produto. Porém, esse espaço já está sendo ocupado pelo menos por enquanto com o termo design de interação. Por ser um acadêmico, eu prefiro utilizar o termo existente, que já possui um fundamento teórico muito mais sólido.

Sei que na prática, essa escolha de termos não é fácil. Alguns ExU designers autodidatas não buscam formação em design porque acham que seu trabalho não tem a ver com a disciplina. O mito a meu ver é achar que ExU é um processo de desenvolvimento para fazer o produto ficar mais fácil de usar ao invés de uma área do conhecimento. As empresas compram essa ideia porque acham que seus produtos e serviços vão vender melhor e logo criam cargos de especialistas na área. Mesmo que o profissional discorde da nomenclatura, é obrigado a utilizá-la. Devido a essas condições, não há reflexão sobre o processo e não se constitui uma área de conhecimento.

O problema que já alertei no Blog de AI há dois anos é que quem vai pagar o pato do hype será o próprio ExU designer, que ficará sem uma identidade profissional logo logo. Novos gurus irão surgir preconizando novos termos, o ExU designer vai ter que fazer cursos de reciclagem profissional, e as empresas terão que contratar sangue novo. Esses novatos não conhecerão tudo o que já foi feito sob o termo experiência do usuário por achar que tais conhecimentos estão obsoletos. Terão que reinventar a roda porque os antigos não se preocuparam em deixar um legado consistente.

Então a pergunta que lanço para os experientes e novatos na área é: vale à pena continuar usando o termo experiência do usuário para definir o que fazemos ou será que é melhor usá-lo apenas para definir uma parte do que fazemos?

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