A revolta do usuário

As manifestações e protestos que estão ocorrendo pelo Brasil começaram pela revolta dos usuários do sistema de transporte de São Paulo, seguida pela mesma revolta em outras grandes cidades brasileiras. O que irritou os usuários não foi só o aumento da tarifa, mas a falta de qualidade no serviço.

A revogação do aumento não foi suficiente para calar os usuários. As manifestações continuaram, e outros serviços se tornaram alvo: saúde, pedágios, segurança, educação. Os cidadãos brasileiros, enquanto usuários de serviços públicos, estão em polvorosa. Eles querem o padrão FIFA em tudo.

Especula-se que essa onda de protestos se estenda aos serviços privados. A burocracia de órgãos ligados ao governo como Procon e Anatel abriu espaço para iniciativas privadas de intermediação. O site Reclame Aqui dá visibilidade às reclamações dos consumidores e pressiona as empresas a responder cada uma delas.

Desde que a onda de protestos começou, a Rede Globo passou a figurar na lista de empresas com o maior número de reclamações. Os espectadores acusam a Rede Globo de manipular informações nas coberturas jornalísticas. Até o dia de hoje, a empresa não respondeu nenhuma das 2.207 reclamações cadastradas.

A Rede Globo não esperava essa onda de reclamações, muito menos a hostilidade dos manifestantes nas ruas contra seus jornalistas. A Rede Globo não tem um Ombudsman, tal como a Folha de São Paulo, que coloca a crítica do público em pauta dentro da redação. O que a Rede Globo tem é um call-center e uma página com um formulário de 4 etapas que lhe pede CPF, endereço, escolaridade do chefe de família, profissão, e confirmação por email só para enviar uma crítica. A Rede Globo ainda aproveita o momento para fazer um cadastro opt-in das suas promoções e spamletters. Tudo para fazer o usuário desistir de sua crítica.

Eu já tive a opotunidade de dar um curso no Projac e posso dizer que a Rede Globo tem excelentes profissionais. Acredito que a pressão dos usuários pela democratização da mídia certamente irá provocar mudanças na maneira como a emissora se relaciona com seu público, porém, isso não vai acontecer automaticamente. Para sacudir o status quo de uma instituição tão grande, é preciso que a revolta cresça.

No Dia Mundial da Usabilidade do ano passado eu disse que usuário não deveria ser tratado como pokemon. Acredito que agora esteja claro que usuário não faz somente o que o designer do serviço/produto quer que ele faça. No caso das manifestações de junho, os usuários subverteram a propaganda de carro para convocar a ocupação da rua por pedestres, e ainda destruiram alguns carros para chamar a atenção, em especial os das emissoras filiadas à Globo.

Não quero julgar se a revolta do usuário é certa ou errada. Meu ponto é que a revolta vai crescer e se estender às empresas privadas. O melhor que as empresas podem fazer agora é criar canais de diálogo transparentes com os usuários e, quando houver revolta, tentar canalizar a raiva do usuário de forma produtiva.

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