Personas e cenários para antecipar o futuro

O segredo do bom projeto é conhecer muito bem as pessoas que vão usufruir do projeto. Porém, como aproveitar esse conhecimento de forma prática durante o desenvolvimento? Como lidar com as diferenças que existem entre essas pessoas? Como não perder de vista as características dessas pessoas?

A técnica de criação de personas aliado à técnica de cenários são as melhores respostas para essas perguntas. É barato, é fácil e divertido para a equipe de desenvolvimento e não tem contra-indicação.

Em resumo, os dados coletados sobre as pessoas na etapa de pesquisa são utilizados para construir modelos de usuários que servirão como critérios para a adequação do projeto. Ao invés de tentar projetar para uma grande quantidade de pessoas e nivelar por baixo para ter segurança, com personas, projeta-se para um número bem pequeno de usuários fictícios, porém representativos.

As vantagens dessa técnica são:

• engaja e conscientiza a equipe de projeto
• chega-se a um consenso dos interesses do usuário
• mantém o foco no usuário durante todo o projeto
• agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar usuários reais a cada etapa do projeto

A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus gostos, seus hábitos, suas habilidades e etc. Essas informações podem ser obtidas através de entrevistas com usuários potenciais ou através de conversas com quem lida frequentemente com esse público. Um vendedor de telefones celulares sabe bem como é o comportamento dos consumidores desse produto, então é uma fonte muito rica para coletar dados para a persona. Basta perguntar a ele quais são as dificuldades que os consumidores mais tem, do que eles gostam, como tratam o vendedor e etc.

Nas entrevistas com usuários, entretanto, as perguntas não devem ser tão diretas. Além das perguntas objetivas sobre dados socio-econômicos, o entrevistador precisa descobrir quais são as expectativas do usuário em relação ao artefato que está sendo projetado.

• Será que ele vai ter tempo para aprender como usá-la melhor?
• Será que ele se importa com a aparência?
• Que cores odeia?
• O que tem medo que aconteça enquanto usa um artefato como esse?

Essas perguntas devem ser respondidas pelos usuários, mas não necessariamente devem ser feitas nessas palavras, diretamente. É melhor começar por uma pergunta aberta, do tipo: "qual é a primeira coisa que você faz quando se conecta à Internet?" Lembre-se de que a entrevista não é um inquérito; é uma conversa e quanto mais histórias forem contadas, melhor. Afinal, uma persona é exatamente isso: uma história particular. Por esse motivo é mais importante que as entrevistas sejam qualitativas do que quantitativas. É melhor ouvir bem meia dúzia de pessoas, do que ser superficial com duas dúzias.

Depois das perguntas mais abertas, é possível ir entrando nos detalhes, tão valiosos. "Quer dizer que você abre primeiro o email? E quantas vezes por dia você faz isso? Você recebe muito spam?" e por aí vai. Quando o usuário contar um causo peculiar que aconteceu com ele usando um artefato similar, ou relacionado à atividade em questão, anote bem anotado. Histórias permanecem muito mais tempo na memória do que dados estatísticos .

Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta técnica, seguem as dicas mais quentes para criar personas úteis:

• identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de comportamento em detalhes
• especifique a habilidade com informática
• inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para torná-la mais interessante
• não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de expor a pessoa, acorrenta as características da persona à pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados, mas seja realista
• mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7, dependendo da variedade do público. Quanto mais personas, mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc
• não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é feita especificamente para o seu projeto
• não viaje na maionese ou então a persona perde credibilidade

Comunicação interna

Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da equipe. Na Microsoft por exemplo, esse método é muito utilizado nos projetos de software. Eles criam cartazes atraentes comparando as características das personas, imprimem camisetas, bonés e até mesmo canecas com os seus rostos, tudo para lembrar constantemente a equipe do foco do projeto.

Outro ponto forte das personas é sua capacidade de concisão para apresentar resultados de pesquisa. No ritmo agitado da produção tecnológica, poucos são os que tem tempo (e interesse) em ler relatórios de dezenas de páginas sobre os estudos de usabilidade, as etnografia e as pesquisas de mercado do marketing.

As personas se aproveitam do poder das narrativas para aumentar a atenção, a memorização e a organização dos dados coletados sobre os usuários. E quando uma descoberta importante é feita sobre, é muito mais fácil comunicar a equipe toda, por exemplo: "o Adalberto não está conseguindo usar a ferramenta de busca na nossa página" é muito melhor do que "uma quantidade representativa dos participantes de testes de usabilidade tiveram problemas com a ferramenta de busca".

É possível que o criador das personas se sinta tentado a usar caricaturas para torná-las ainda mais atrativas. Em geral, as pessoas acham mais fácil encontrar o meio termo quando lhe são apresentadas os extremos porque podem julgar pelo senso-comum. Entretanto, essa abordagem corre o risco de levar as decisões para longe da realidade, desviar do sentido original das personas que é orientar o design centrado em usuários reais. Outro problema é que isso pode levar a discriminaçõs de ordem social, como por exemplo tirar sarro de deficientes físicos e outros perfis diferentes. Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como um ser humano de verdade, com todos os seus direitos.

As personas podem, por outro lado, ter efeito funesto ao projeto se forem manipuladas a esmo ou não levadas a sério. A tentação de criar e alterar a persona de acordo com o que for mais cômodo para a equipe ou para um profissional em particular pode ser desastrosa. Por isso, vale ressaltar que cada detalhe da persona deve estar muito bem embasado em dados reais, não em meras presunções.

Cenários

Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes. Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto, para avaliar as características do projeto, para demonstrar as características do artefato projetado em uso e etc.

O cenário pode se escrito formalmente, servindo como documentação de projeto, ou ser criado enquanto se discute questões de projeto. Utilizo muito essa técnica durante reuniões em que são discutidas as funcionalidade do artefato e quando preciso defender ou justificar um fluxo de interação.

Provavelmente você já até utilizou essa técnica e nem sabia que tinha um nome. O que se segue a essa frase é um cenário: "suponha que o usuário faça isso, então..."

Melhor do que utilizar um usuário genérico num cenário é utilizar um usuário definido, pois assim se pode avaliar melhor a pertinênica do cenário. Cenários muito desconexos da realidade são interessantes no início de projeto, quando o conceito do artefato ainda está em questão, mas nas demais etapas de desenvolvimento, é preciso estar cada vez mais conectado com a realidade empírica de uso.

Usando, por exexmplo, uma persona chamada Mariana que é contadora, podemos criar o seguinte cenário:

Mariana quer abrir uma pasta num sistema operacional e acessar um memorando de orçamentos. Entretanto, a pasta está cheia de planilhas que ela quer conferir enquanto lê o memorando. As planilhas são tão grandes que quase ocupam toda a tela. Ela pára, franze a testa, e pensa por alguns segundos. Redimensiona a planilha, move-a parcialmente para fora da tela, abre a pasta, abre o memorando, redimensiona e reposiciona o memorando para continuar a trabalhar, aliviada.

O cenário poderia também criar uma situação ambiental adversa, como por exemplo:

Mariana precisa fazer uma planilha com cálculos corriqueiros numa sala com várias outras pessoas falando alto. Ela não consegue se concentrar direito e precisa terminar o trabalho logo. Resolve procurar alguma forma automatizada de inserir os dados. Por sorte, o software possui assistentes para inserir dados passo-a-passo e fazer os cálculos mais comuns. A ajuda dá conta do recado, embora o processo todo tenha demorado mais do que se ela tivesse feito como sempre faz, manualmente.

Num projeto simples, os cenários não precisam ser necessariamente oficializados, escritos. Eles podem surgir no meio de conversas da equipe, ou apenas na mente do designer. O mais importante é estar colocando à prova o jogo de cintura da aplicação. Isso se torna especialmente importante nos momentos tensos da aplicação: formulários complexos, negociações financeiras, tratamento de erros e etc.

Cenários com personas

Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas, eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenário também estará e, consequentemente, a situação prevista terá alta probabilidade de se realizar.

Durante os testes de usabilidade com usuários reais, os cenários podem ser reaproveitados para criar tarefas específicas e verificar se os usuários conseguem mesmo resolver os problemas. É por isso que aconselho a usar os cenários o mais cedo possível no projeto. Antes mesmo de qualquer protótipo, o designer já deve ter na cabeça os pontos do artefato em que o usuário pode se bater para encaminhar para a avaliação.

Apresentando esses cenários para os colegas da equipe, ele já pode iniciar discussões produtivas sobre o design. Não fica aquela conversa mole de "eu acho que ficaria melhor um vermelhinho naquela caixa". É muito mais interessante dizer que "o vermelho na caixa pode ter conotação de alarme para o usuário Marcos e fazê-lo parar seu fluxo de trabalho".

Para ver um exemplo prático de aplicação destas técnicas, veja as personas e os cenários criados para o redesign do Usabilidoido versão Seurat.

Livros que eu ainda quero ler

• Persona, o usuário mascote do projeto
• Personas não é técnica de pesquisa com usuários
• Relações de espacialidade e temporalidade na cocriação de cenários

Você merece.

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