Usuário não é Pokemon

Hoje é Dia Mundial da Usabilidade e eu resolvi soltar o verbo. Eu acompanho o assunto há 10 anos. Já fui designer, consultor, moderador de testes, pesquisador e o mais importante: fui, ainda sou e sempre serei usuário. Mesmo com todos os avanços nessa área, eu continuo insatisfeito como sou tratado.

O discurso da Usabilidade começa pelo seguinte:

"Designer, você precisa se colocar no lugar do usuário e ver como ele sofre com os problemas de usabilidade que você acidentalmente causa. Só você pode salvá-lo. Você precisa convencer seu cliente de que é preciso investir mais na usabilidade. Precisamos saber quais são os problemas que os usuários enfrentam e evitar que eles aconteçam com um design mais eficiente. Fazendo isso, você estará contribuindo para a qualidade de vida dos usuários e para a lucratividade do seu cliente."

História linda, não? Linda para o designer: o usuário é a vítima, o cliente é o vilão e o designer é o herói. Nada mais lógico do que um argumento que materializa o imaginário de uma profissão. Da mesma forma, os jornalistas são os defensores da liberdade de expressão, os médicos salvam vidas e os advogados garantem os direitos do cidadão frente à Lei.

A diferença para essas profissões é que aos designers carece a auto-crítica. A crítica no Design se resume à qualidade do trabalho final: "que logo feia a da Copa do Mundo." A crítica passa longe do processo, raramente toca nas premissas fundamentais. Uma delas é essa aí: achar que o usuário é um pokemon.

O que é um pokemon? Pokemon é um bichinho esquisito que você caça no mato e guarda dentro de uma bola. Quando você precisa dele, você solta e pede pra ele lutar em seu nome. Quando não precisa, fica lá guardado. De vez em quando você precisa treiná-lo para que um dia ele evolua, mudando sua forma e poder.

O que é um usuário? Usuário é uma pessoa diferente dos desenvolvedores que você identifica num público-alvo e guarda dentro de uma persona. Quando você precisa do usuário para defender seus argumentos, convida para um teste de usabilidade e pede para ele cumprir as suas tarefas. Quando não precisa, ele fica lá reclamando no suporte para mudar aquela funcionalidade que você, metido a Steve Jobs, não vai mudar. De vez em quando você precisa dar um treinamento ou documentos de ajuda para que um dia o usuário evolua, se torne avançado.

Isso se você for um bom treinador de pokemons. Se você for mau, vai fazer teste de usabilidade que nem a equipe do Bope, como bem legendou meu colega Rodrigo Gonzatto (tem que ligar as legendas no vídeo abaixo).

Gente, usuário não precisa ser salvo. Usuário sabe se virar. É claro que num teste de usabilidade ele vai se fazer de vítima, porque é isso que você está esperando, é isso que você quer ouvir. Teste de usabilidade que não encontra problema compromete contratações futuras da equipe de usabilidade. O designer finge que testa, o usuário finge que usa e todo mundo volta pra casa com honorários ou brinde no bolso.

Tô exagerando? Em vários testes de usabilidade que moderei, haviam um ou outro usuário recrutado através da "rede dos desenvolvedores", em outras palavras, amigos. O comportamento destes usuários não apresentou diferença dos usuários recrutados por métodos mais neutros, como as bases de consumidores das empresas de pesquisa em marketing. A situação do teste de usabilidade é cria a cumplicidade, independente de haver relação de amizade.

É só quando você começar a usar outros métodos de pesquisa, que você percebe que o usuário não é coitado. O método História Oral por exemplo, trata o entrevistado como sujeito e não objeto de pesquisa. Eu vi o Luiz Agner usando pra complementar os testes de usabilidade que ele fez no site do IBGE e sugeri aos meus alunos Rafael Daron e Simone Cervantes a usarem num projeto focado no público idoso. Foi bem difícil para eles aprenderem que não é a mesma coisa que o interrogatório das entrevistas com usuário: o usuário é que guia o rumo da conversa, existem pausas com silêncio, existe um vínculo afetivo.

A primeira coisa que eles descobriram que me chamou a atenção foi que os idosos não usavam novas tecnologias porque era muito difícil, mas simplesmente porque não tinham interesse. Não viam vantagem. Quando realmente precisavam, eles aprendiam, é claro, com maior dificuldade que os jovens. A partir do momento que a tecnologia ajuda a interagir com a família, os idosos se interessam. Quando eles perceberam isso, decidiram por desenvolver uma televisão social, o Conecta.

O fato deles fazerem um projeto baseado na premissa que o usuário consegue se virar permitiu chegar numa proposta mais viável de mercado do que se tivessem feito um sistema operacional simplificado para idosos, a ideia inicial do TCC deles. O Conecta possui funcionalidades que não existe em nenhuma televisão ou mesmo no computador, como assistir televisão e conversar com sua família ao mesmo tempo. Isso tudo dentro de uma interface simples, mas que não faz o usuário de burro com travas de acesso, textos muito explicativos, assistentes "inteligentes".

Se tivessem mantido a premissa de que usuário idoso é coitado, poderiam ter acabado fazendo algo parecido com o Microsoft Bob, uma tentativa frustrada de fazer uma interface Windows para leigos. O Bob não falhou porque tinha skeumorfismos, mas simplesmente porque não acompanhava a evolução do usuário conforme ele ia aprendendo ao usar o computador. O assistente te chamava de burro todos os dias.

Parece que a Microsoft aprendeu a lição. A tela inicial do Windows 8 não se parece em nada com as versões anteriores. Ele exige que o usuário aprenda um monte de coisas novas. Não tem praticamente ajuda alguma, você sai clicando e as coisas vão acontecendo.

Os especialistas em usabilidade já fizeram até teste com usuário bêbado pra mostrar os problemas "terríveis" de usabilidade que ele causa. O que fica difícil de perceber dentro da perspectiva da usabilidade é que a interface não é feita só para ser usada, mas para ser vista, vendida e, principalmente, motivo de buchicho e curiosidade. A Microsoft quer que os usuários Windows se sintam tão ou mais cool que os usuários Mac.

E eu acho que eles estão conseguindo pois eu vi uma palestra hoje de um diretor de vendas da Apple no Dia Mundial da Usabilidade em Utrecht e ele falou que estão de fato impressionados com o que a Microsoft conseguiu fazer. Dizem as más línguas que a promoção de Jonathan Ive para cuidar das interfaces é uma tentativa da Apple de recuperar a liderança nas interfaces, já que desde 2006 não apresenta nada de novo em termos visuais.

O produto tem os usuários que cativa. Já vi consultorias oferecem esse serviço ao pé-da-letra: a consultoria monta uma comunidades virtual em torno do produto com pessoas pagas só para falar dele, testar suas últimas funcionalidades. É o que eu chamo de "cativeiro de usuário". Somente um produto medíocre precisa de tal coisa. Veja quantas comunidades virtuais tem por aí com pessoas postando espontaneamente sobre suas experiências com produtos do Google, com softwares livre.

No projeto Conecta, a História Oral ajudou meus alunos a perceber que usuário, assim como pokemon, não existe. A pecinha que senta na frente do computador é uma pessoa, com uma vida cheia de outras coisas para fazer, cheia de problemas para resolver e com a maior força de vontade. Se a gente pensar assim, certeza que as interfaces voltam a evoluir. E a Usabilidade também.

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