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Blog sobre design por Frederick van Amstel.

Rich Internet Applications: prós e contras

Há alguns dias começou uma das melhores discussões do ano na lista Aifia-pt como o assunto RIA, esse novo conceito de aplicação Web que a Macromedia está consolidando. Quem quiser acompanhar direto no histórico da lista, fiquem à vontade, são no total 36 mensagens muito pertinentes. Selecionei alguns trechos que julguei interessantes para quem tem pressa:

Thais Mattoso abriu o tópico:

A I-group (http://www.i-group.com.br), recentemente se tornou uma agência de marketing digital da Macromedia aqui em São Paulo.

(...)

Eu já tive a oportunidade de trabalhar com essa tecnologia, fazendo um anteprojeto visando a reestruturação de um "carrinho de compras" de um site de e-commerce e achei muito legal. O grande lance agora, é nos especializarmos e divulgarmos isso entre nossos clientes deixando claro de que o flash deixou de ser algo estético para se tornar muito funcional. No site Macrocenter vcs irão encontrar detalhes sobre essa
tecnologia, alguns cases interessantes e cursos de formação na área.

Irapuan Martinez criticou:

Dizem que o Flash é rico. Seria o conteúdo em HTML pobre?

Flash tem essa característica: Você está restrito ao que o desenvolvedor criou. Se os links abrem na janela corrente ou em novas janelas, não está na mão controlar isso, quem controla é o web designer. Deep links? Selecionar textos? Bookmarkear uma página? Zoom font? Chavear estilos? Boormarklets? Barras de rolagens movidas ao scrollwheel do mouse? Conteúdo acessível a qualquer resolução de vídeo? Style media types? Separação de informação da formatação? Acessiiblidade? Indexabilidade?

Nada disso é suportado - salvo se o desenvolvedor do Flash gastou horas de produção desenvolvendo estas interações. No HTML, essas coisas podem ser consideradas inerentes ao formato.

Oh, claro, o HTML não tem texto voando, intermináveis transições e nem som. Dado o tempo que isso nos despediça, abençoado HTML.

Diante de tantas restrições que o Flash imputa ao usuário, ele merece ser chamado de "rico"?

Restrict Internet Applications, isso sim.

Eu apoiei

Flash é útil, mas não da forma como está sendo divulgada pelo
Macrocenter. Estão vendendo RIA como se fosse o santo graal da Web, que pudesse como num passe de mágicas enriquecer a experiência do usuário. Nenhuma tecnologia pode fazer isso, quem faz isso é quem proporciona a experiência, ou seja, a equipe de design do produto.

(...)

Se vocês entrarem num dos cases recomendados pelo Macrocenter, a loja virtual www.penatrilha.com.br, notarão algumas falhas que, provavelmente, passaram desapercebidas aos desenvolvedores, que foram até bem cuidadosos.

Será que valeu à pena perder a capacidade de um produto ser encontrado à partir de um buscador como o Google? Ou tratar mal usuários que possuem computadores desprovidos de placas aceleradoras 3D? Ou, bem, acho que vocês entenderam que esse não é o tipo de case que gosto de mostrar.

Amazon é uma excelente loja virtual sem Flash, ou melhor, agora estão usando Flash para exibir vídeos com merchandising subliminar, uma tacada de mestre, na minha opinião.

O segredo do Flash é usá-lo apenas para aquilo que só ele pode fazer. Site institucional em Flash não recomendo nem mesmo para o site do Macrocenter (o site da Macromedia, por exemplo, não é 100% Flash).

Maycom Souza defendeu:

De fato, é inegável que existe uma certa curva de aprendizado para se conseguir trabalhar em Flash programável e tudo mais. Penamos muito ara aprender e só agora estamos começando a dominar o processo de produção.

Por outro lado, a diferença de resultados entre um site normal e um site em RIA foi algo que eu só acreditei depois de ler e reler os relatórios dos clientes diversas vezes. Estamos falando de aumentos de 200, 300% nas vendas; de diminuição imensa no abandono de carrinhos de compra e de um usuário muito mais "preso" à navegação.

Daniel A. Gartner apoiou Maycom

É isso aí Maycon. Foco no resultado, e não na aplicação.

A empresa X pode até ter usado somente uma minoria do que o RIA pode proporcionar, mas se este pouco já fez diferença no negócio do cliente, então valeu a pena.

E mais, daqui pra frente a banda larga é caminho que as empresas estão trilhando. Ficar pensando como desenvolvedor de 56k, é no mínimo ficar míope para os avanços que a internet está proporcionando.

Caio Cesar corrigiu

Não; meus caros. o foco não é no resultado e nem na aplicação. o foco é no usuário. lembra dele? é ele quem usa a aplicação para executar um processo, visando um certo objetivo. o foco, portanto, deve ser ele. ponto final.

Não é uma caça às bruxas, há espaço a todos os formatos e todas as soluções, desde que, claro, bem aplicadas.

Irapuan Martinez retrucou:

Mas reduzir a burocracia da compra não é virtude do Flash, mas da usabilidade. Se pegar uma loja virtual "em HTML" e reduzir as etapas (promovendo a usabilidade), irá reduzir o abandono do carrinho também.

A Amazon patenteou um recurso de "compra em apenas um clique". Quer mais usabilidade que isto?

Falando nela, posso ir na Amazon e pegar uma URL precisa de um determinado produto e publicar em algum lugar, citar numa lista de discussão, repassar por mensagem instantânea. Flash, não tem como.

Salvo, claro, se o desenvolvedor se matou em alguns dias a mais de produção, tentanto imitar no Flash o que o HTML já tem embutido.

Tentar fazer o Flash usável e acessível é tentá-lo aproximar da experiência do HTML. Daí pergunto: Pra quê Flash então?

Ricardo Almeida defendeu o Flash

Nós já testamos o conceito enquanto empresa de planejamento Web, já colhemos os resultados e já fizemos as mais diversas análises - e se tem uma coisa que ninguém pode contestar é um relatório de retorno financeiro. Que, aliás, foi surpreendentemente alto. Somando isso a índices de satisfação de usuário altíssimos e a feedbacks sempre positivos, o que mais se pode esperar/desejar?

Irapuan Martinez manteve sua posição:

Flash, assim como banners, agrada olhos novatos. Com o tempo, começa a gerar resistência. Ninguém mais tem paciência para "Eye4U", por mais deslumbrados que ficamos quando acessamos a primeira vez.

Gabocorp relançou seu site dia desses. O pioneiro no Flash vez um trabalho que considerei lastimável. Flash cria resistência.

RIA quer provar que o Flash pode ser usado em e-comm e multimídia. Mas eles ainda não resolveram os diversos problemas que o player ainda tem hoje em dia. Então, aonde está a novidade?

Eu apoiei:

Exatamente. Se começarmos a exaltar tecnologias que trazem retorno a curto prazo sem segurança do retorno a médio e longo prazo, podemos cair numa nova bolha. Números como aumento de 300% nas vendas, assim, de uma hora pra outra, costumam sinalizar uma queda vindoura.

Precisamos de análises a médio e longo prazo. O case do Broadmoor Hotel já é bem antigo e pelo que li parece que deu certo. Considero uma RIA muito bem feita.

Ricardo Almeida concordou:

Serei bem franco: é claro que não existe nenhum caso que sustente crescimentos mensais de 200, 300%. Se fosse assim, a empresa dominaria o mundo em um punhado de anos! Mas eu tb tenho acompanhado o caso de alguns clientes que se estabilizaram em patamares muito altos. Não é pela tecnologia, é pela facilidade e experiência que proporciona aos usuários.

Agora, o fato de trazerem um retorno grande a curto prazo, obviamente, não significa que elas trarão prejuízo a médio prazo. Novamente, entra aí o planejamento e a gestão com base em métricas. que é importante para qualquer tipo de projeto, seja RIA ou não...

e Fernando Salvi fechou com classe:

Visitei hoje o penatrilha.com.br tendo em mente a discussão aqui na lista (muito boa, diga-se de passagem) e tô achando muito interessante os aspectos levantados por todos até agora...

Antes de mais nada, minha opinião se baseia exclusivamente na observação e uma avaliação heurística muito simples, digamos: "informal"...

Entendo que o uso de RIA tem potencial, mas não necessariamente, por si só, melhora a experiência do usuário. Acho que todos que comentaram aqui tmb pensam
assim. Independente da tecnologia (fugindo de "discussões religiosas", como citou o Ricardo), é preciso fazer o "arroz com feijão" muito bem feito pra se obter resultados excepcionais. "Arroz com feijão" leia-se: análise estratégica, focus groups, AI, análise de tarefas, protótipos, testes de usabilidade e mais um monte de técnicas e ferramentas usadas no projeto como um todo. E, acima de tudo, foco no usuário.

Bom, por que não então examinarmos o site como uma experiência online, deixando de lado o fato de ser uma RIA ou não? Seguem aí minhas singelas observações:

1) Busca: busquei por "calça". Tive que clicar no botão OK pois o enter não funcionou. Nos resultados, nenhum produto encontrado, mesmo apesar de existir até uma subcategoria "Calças" dentro do menu "Vestuário". Tentei novamente, agora sem cedilha (calca) e finalmente encontrei 63 produtos, entre eles: meias, tênis, sandálias, mochilas e bonés. Ah, sim, e algumas calças também.

- Possível problema: o cliente não encontra o que procura e deixa de comprar determinado produto.
- Possível benefício caso o problema fosse resolvido: aumento de vendas e faturamento.
- Complexidade para a solução do problema: mínima.

2) Ao visualizar um produto, não existe nele um link para a categoria na qual está localizado, impedindo que eu veja produtos similares.

- Possível problema: o cliente pode achar que não existem mais produtos como
aquele que ele está vendo.
- Possível benefício caso o problema fosse resolvido: aumento do faturamento (e
até mesmo aumento de ticket médio)
- Complexidade para a solução do problema: mínima

3) Na lista de produtos, não é exibido o nome do produto em si (ex: calça) e sim apenas o nome do fabricante e o modelo (ex: Solo Moment). Isso exige que o usuário clique em produto por produto para saber mais detalhes. E quando abre a janela de detalhes, essa informação existe mas fica escondida. Um exemplo: na seção de jaquetas: "abrigo de chuva", "parka" e "jaqueta" são fisicamente muito parecidos e inclusive exibidos na mesma categoria. Entretanto, cada produto desses podem ter aplicações muito diferentes (neve, frio, chuva, etc). Se o usuário procura por uma parka, então deve clicar em um por um dos produtos pra saber o que é cada um.

- Possível problema: irritação do cliente causado pela sobrecarga de cliques e vai-e-volta; cliente pode não encontrar o produto apesar de ele existir
- Possível benefício caso o problema fosse resolvido: aumento nas vendas e
satisfação do cliente.
- Complexidade para a solução do problema: mínima

4) O link para "próxima página" quando são exibidos mais de 15 resultados está localizado numa posição não convencional (acima, à direita), mas isso, claro, não quer dizer que não poderia estar lá. Entretanto, soma-se a esse detalhe o
fato dos botão que levam para as outras páginas (1, 2, 3, etc) são bem pequenos e de pouco contraste. Possível problema: pode-se perder clientes e vendas pois alguns usuários não perceberam que haviam mais produtos em outras páginas. Só por curiosidade, pedi pra duas pessoas entrarem na mesma página e de cara os dois tiveram o mesmo comportamento que eu: moveram o mouse até a parte de baixo da tela, onde supostamente deveria o link para outras páginas se houvesse. Na dúvida, clicaram em Back do browser. Nessa, volta-se ao "Loading..." da home e começa tudo de novo.

- Possível problema: abandono do site causado pelo Back; cliente pode achar que
loja não tem variedade e pode deixar de comprar produtos
- Possível benefício caso o problema fosse resolvido: aumento nas vendas,
satisfação do cliente e taxa de conversão.
- Complexidade para a solução do problema: mínima

5) "Cadastre-se": se eu bem entendi, posso me cadastrar para receber informações por e-mail (possivelmente lançamentos, promoções, etc). Entretanto, não tenho idéia do teor dos emails e da freqüência com que o site deve enviá-los portanto evito preencher com medo de receber mais spam. E, se
decidisse preencher, por que teria que informar RG e CPF? No meu ponto de vista, a única exigência desses dados seria se fizesse meu cadastro como cliente que vai efetivamente comprar pelo site (inclusive definindo senha de acesso e tal), mas esse cadastro não me pareceu ser o caso.

6) Processo de compra/pagamento: aqui esperava encontrar um fluxo bem mais simplificado, se comparado com o existente em sites convencionais (aka HTML), mas sinceramente não vi nada de diferente, ou melhor, nada que não pudesse ser feito com HTML, etc. O número de telas e cliques me pareceu o mesmo (apesar de que não me cadastrei e não vi o processo até o fim; meu comentário aqui é bem questionável). Do que vi, algumas mensagens de erro também poderiam aliviar o usuário (parecem apenas dizer o erro mas não sugerem possíveis soluções). E o botão "Continuar comprando" em amarelo no topo é mais saliente que o "Finalizar" em cinza, na parte de baixo.

- Possível problema: abandono do carrinho; confusão na tela de login, irritação
com msgs de erro não eficientes
- Possível benefício caso o problema fosse resolvido: aumento nas vendas e taxa
de conversão.
- Complexidade para a solução do problema: mínima

Fora isso, pra ser só um pouco mais chato (rs): texto muito pequeno em locais críticos (campos de input no processo de compra, msgs de erro). E também não posso aumentá-lo via browser.

Outra coisa que acho relevante discutir aqui é o impacto da "falta de estado" que me parece inerente a RIA. Como explicar... Vejamos: a sensação que tive ao navegar pelo site é de que estive sempre na home desde a hora que entrei no site... Isso se deveu ao fato de clicar num link e não existir uma transição clara do que ocorreu ou da mudança de uma página para outra. Então fiquei, em certos momento, sem perceber se meu clique "funcionou" ou em que área do site eu estava. Me pareceu uma mudança de um padrão de interação com o qual estamos acostumados e não sei se isso é bom ou ruim. De qualquer forma, não tenho dados nem conhecimento sobre este fator na usabilidade e experiência do usuário em RIA. Aliás, alguém tem algum dado desse tipo por aí?

De tudo isso, concluo algo muito parecido com o que o Irapuan já postou aqui (Ira, corrija-me se estiver errado :o): muita atenção e esforço em cima da RIA não resolve e não resolverá questões de usabilidade, AI, e etc. Faltou um detalhe que está acima das camadas de apresentação, tecnologia, etc: o cliente/usuário. Entendo que a RIA só pode ser realmente rich com um alicerce sólido de UCD.

Podemos usar a tecnologia que for, do fabricante que for, com a linguagem que for. Mas de uma coisa não podemos escapar: teste, teste e reteste com os usuários. Vale em paper, html, site no ar, whatever... Teste. Sempre.

RIA não é UX. É mais um (dentre os vários caminhos possíveis) pra se oferecer uma ótima UX.

Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 15.12.2004

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