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Jornada é um conceito utilizado para gerenciar e projetar e gerenciar experiências abstratas de pessoas diversas através de uma linha do tempo. Para tornar essa experiência mais concreta, é necessário realizar pesquisas qualitativas com usuários e experimentar diferentes visualizações dos dados. Nesta aula são apresentados e discutidos o Mapeamento de Jornada do Cliente e o Mapeamento de Jornada do Usuário, bem como suas variantes.
A jornada do cliente surgiu inicialmente no marketing de serviços, mas evoluiu para a jornada do usuário, que foca na vida das pessoas e em como os produtos se encaixam em suas rotinas. A jornada envolve todos os momentos em que o usuário interage com um produto ou serviço, tornando-se parte integrante de sua vida. Essa experiência pode ser boa ou ruim, e é crucial para as empresas oferecerem uma experiência positiva, pois isso pode fazer toda a diferença para atrair e manter clientes. Para mapear essa jornada, é importante compreender as experiências concretas do usuário, suas emoções e interações em diferentes pontos de contato. Uma ferramenta útil para isso é o teste de usabilidade, que ajuda a confrontar a experiência abstrata com a realidade do usuário. O design de experiências busca entender essas experiências concretas antes de projetar produtos e serviços abstratos, evitando assim problemas e insatisfação do usuário.
O mapeamento de jornadas permite que as empresas entendam melhor as necessidades e desejos dos clientes, possibilitando a criação de produtos e serviços mais alinhados com suas expectativas. Além disso, ao analisar a jornada do usuário, é possível identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria para garantir uma experiência mais fluida e satisfatória. Através desse processo, as empresas podem construir um branding forte, garantindo que seus clientes tenham uma percepção positiva da marca. Para realizar esse mapeamento, é essencial adotar uma perspectiva de história, colocando o usuário como protagonista da jornada. Com ferramentas adequadas e colaboração entre a equipe, é possível projetar experiências inovadoras e diferenciadas, que realmente façam a diferença na vida dos clientes.
Aula ministrada no Projeto de Ensino Design Thinking para Desenvolvimento de Novos Produtos da UTFPR, da professora Rosangela Stankowitz.
Mapeamento de jornadas no design de experiências [MP3] 40 minutos
Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 22.09.2020
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