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Quando se desenvolvem projetos de interesse público ou projetos em grandes organizações, uma questão essencial é como lidar com os múltiplos interessados (stakeholders) de um projeto. Cada um quer uma coisa diferente, mas alguns tem mais poder do que outros para fazer valer a sua vontade.
A estratégia mais comum é buscar apoio de algum executivo no topo da hierarquia. O projeto é imposto de cima para baixo, aproveitando a reputação e poder que o executivo dispõe.
Isso nem sempre é possível, entretanto. Quando o projeto envolve várias organizações, não existe uma hierarquia clara entre os seus representantes. Além disso, é preciso contar com a colaboração espontânea dos demais interessados para que o projeto dê certo, o que fica comprometido com imposições de cima para baixo.
A maneira mais sensível de lidar com os interessados é envolvê-los diretamente no projeto. Organizam-se reuniões com os interessados para discutir o delineamento do projeto. O objetivo é chegar a um consenso, ou seja, um mínimo denominador comum com que todos concordem.
Essas reuniões apresentam vários desafios:
Alguns gestores acreditam que esses desafios podem ser superados com uma boa dose de carisma e liderança da sua parte. Eu não acredito nisso. Já presenciei casos em que pessoas concordaram com líderes carismáticos durante uma reunião e depois fizeram algo completamente diferente. Isso porque elas não concordavam realmente com o que era dito, mas se sentiram pressionadas a concordar.
Mais importante do que liderança e carisma é a capacidade de mediação. Mediar uma reunião significa garantir que todos tenham a oportunidade de se expressar e de ouvir, mesmo que sejam introvertidos ou tenham menos interesse no projeto. Existem várias técnicas que podem ser usadas nesse tipo de mediação: o bastão falante, roda de conselheiros, lego serious play, brainstorming com post-its e etc.
Um técnica que eu valorizo bastante nesse tipo de reunião é a co-criação com materiais físicos. O material introduz uma estrutura menos rígida para a colaboração, suficiente para que hajam resultados tangíveis. O objeto é construído pelos interessados no projeto e, dessa forma, representa o que eles tem de comum. Ele serve como um marco no projeto e é usado como referência posteriormente.
Como exemplo, é possível fazer um mapa dos interessados. Numa oficina que mediei na Holanda, os participantes criaram um mapa que tem o projeto no centro e os interessados ao redor, em círculos concêntricos representando o grau de interesse. Cada interessado é um monstrinho e seu comprometimento é expresso em moedas que ele está disposto a investir. Também existe um círculo ao redor de cada interessado representando sua influência sobre os demais interessados.
Esse tipo de exercício é bem interessante para descobrir interessados que ainda não foram incluídos no projeto, mas que serão essenciais para o seu sucesso.
Mapear os interessados é só o começo. Em seguida, é preciso pensar como envolver produtivamente todos os interessados. Alguns deles terão a intenção de participar ativamente do design em oficinas participativas, outros estarão mais preocupados com a legislação e finanças. O importante é que os meios de participação sejam transparentes e não deêm a impressão de que o projeto está se fechando numa panelinha.
Lidar com interessados é um trabalho político e pode custar a reputação do mediador caso ele tome um dos lados. Os interessados podem recusar participar do projeto se acharem que o mediador está manipulando opiniões. Por isso, recomenda-se que esse mediador seja independente, ou seja, não esteja vinculado a nenhuma das instituições interessadas.
Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 06.05.2015
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