Como fazer uma jornada do usuário

A Jornada do Usuário é uma maneira de visualizar a interação do usuário com um serviço ou produto existente. Cada ação realizada pelo usuário é equivalente a um passo numa linha do tempo. Cada passo pode ou não ter um ponto de contato com o produto/serviço (ex: telefone, website, email, balcão, etc). Além disso, o estado emocional do usuário ao interagir com aquele ponto de contato também é registrado (empolgado, desanimado, irritado, etc).

Por que é feito? A jornada do usuário é uma descrição do produto/serviço do ponto de vista do usuário, ou seja, ela descreve quando e por que o usuário usa o produto/serviço sem entrar nos pormenores de funcionamento. Apenas aquilo que o usuário vê é mapeado. As oportunidades de mudança surgem à partir do estado emocional do usuário, que indica pontos onde deve haver melhoria ou simplificação.

Passo-a-passo

Escolher um tipo de usuário a ser mapeado com base nas pesquisas anteriores. Na maioria dos casos, cada usuário é mapeado em uma jornada diferente. Fazer um desenho simples do usuário num post-it ou papelzinho.
Escrever em post-its ou papéis pequenos tudo o que o usuário faz com o produto/serviço atual, quais são os meios que ele utiliza e como ele se sente. Utilizar um post-it para cada ideia.
Dividir uma folha de papel A3 em 5 colunas (Conhecer, Começar, Usar, Desenvolver, Sair) e 4 linhas (Ações do usuário, Pontos de contato, Dores e ganhos, Análise crítica).
Colar os post-its nos espaços correspondentes, criando uma classificação dos passos. Acrescentar novos post-its onde for apropriado. Mover os post-it de um lado para o outro caso mude de ideia.
Observar a sequência como um todo e preencher a linha de análise crítica.

Vídeo

Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Para a jornada do usuário, você irá precisar de uma caneta, um bloco de post-its, que pode ser substituído por folhas de papel cortado e uma folha de papel A3.

Lembre-se de algum usuário que você viu durante a sua pesquisa e faça um desenho dele, um desenho simples, num post-it.

Pegue um bloco de post-its e escreva em cada post-it uma ação que o usuário fez quando você observou durante a pesquisa. Escreva todas as ações que a pessoa fez, mesmo que não seja na ordem em que elas aconteçam. O importante, neste momento, é fazer uma pilha que depois você irá organizar na próxima etapa.

Agora, pegue a sua folha A3 e divida em cinco colunas. Conhecer, começar, usar, desenvolver e sair. Elas correspondem às etapas da jornada do usuário, desde o momento em que ele descobre o serviço ou produto que você está analisando até o momento em que ele deixa de usar. Depois disso, faça quatro linhas. Ações do usuário, pontos de contato, dores e ganhos e análise crítica. Estas linhas servem para analisar como que o produto ou serviço interage com o usuário durante cada etapa de sua jornada.

Cole os post-its que você tinha escrito anteriormente nas colunas e linhas correspondentes às etapas da jornada do usuário. Talvez você queira acrescentar novos post-its ou então mudar de lugar os post-its existentes. O objetivo é refletir sobre a jornada do usuário.

Depois que você tiver colado todos os post-its, observe a visão geral da jornada do usuário e faça uma análise crítica dos problemas encontrados na última linha.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 08.07.2024

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