Como entrevistar usuários

A entrevista contextual consiste em conversar com o usuário em seu território, muitas vezes em sua casa, local público ou espaço de trabalho. Os temas da conversa variam de acordo com o interesse do entrevistador e do entrevistado, mas tipicamente giram em torno da relação do usuário com os serviços e produtos que o entrevistador está interessado.

Por que é feito? As histórias de vivências que o usuário conta ajudam a compreender suas motivações, dificuldades e desejos. A entrevista permite uma compreensão mais profunda do que outros métodos de pesquisa, pois a pessoa pode se expressar livremente.

Passo-a-passo

Definição de usuários e temas de interesse. Não é aconselhado escrever de ante-mão as perguntas a serem feitas, apenas uma lista de temas a serem tratados.
Busca de usuários em locais públicos ou através de redes de amigos.
Marcar o local e a data da entrevista com o usuário.
Conversa relaxada sobre os temas de interesse, sem parecer inquérito policial. O entrevistador tem duas opções: anota num caderno para não esquecer os principais momentos das histórias descritas ou grava o áudio da entrevista, com a autorização do entrevistado.
As entrevistas com diferentes usuários são comparadas e histórias similares aparecem.

Vídeo

Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Para fazer a entrevista contextual, você precisa definir quais são os usuários que você vai entrevistar e quais serão os tópicos que você irá abordar. Não é necessário fazer uma lista de perguntas, isso vai levar você a fazer uma entrevista que mais parece um inquérito policial do que uma conversa. A melhor maneira de você se preparar para a entrevista é fazer uma lista solta de tópicos a serem abordados.

O método de entrevista contextual consiste em ter um diálogo, uma conversa no território do próprio usuário, na casa dele, no escritório, na universidade, onde ele normalmente costuma frequentar. Lá, você irá ter uma conversa sobre temas de interesse do usuário, não necessariamente os seus próprios temas. A partir do momento que você engaja nessa conversa, você pode sim acrescentar tópicos do seu interesse, mas o mais importante é não interromper o fluxo da conversa e manter o clima de diálogo aberto.

Quando o usuário estiver falando, tome notas num caderno para se lembrar dos principais pontos da conversa. Você pode, se tiver autorização do usuário, gravar o áudio também, mas lembre-se, depois que você for ouvir esse áudio, você irá gastar o mesmo tempo para extrair algum dado relevante, logo, anotar no caderno é mais importante do que gravar a conversa em áudio.

Enquanto o usuário estiver falando, aproveite para encaixar a sua pergunta no mesmo tema, mesmo que ele esteja numa ordem diferente na sua lista de tópicos. Isso vai ajudar o usuário a se sentir mais à vontade na conversa e você poderá ir mais a fundo no tema.

As perguntas que você for fazer ao usuário não devem ser perguntas muito fechadas, que a pessoa possa responder sim ou não e a conversa acabar. O ideal é você fazer perguntas mais abertas, vagas mesmo, com a intenção da pessoa se abrir e aí sim você trabalhar no tema que é de interesse dela.

Se você sentir necessidade, você pode ter uma outra pessoa te ajudando a tomar notas enquanto o usuário vai falando, você pode se concentrar então em fazer perguntas relevantes. Caso você fique sem algum assunto ou não saiba mais o que perguntar, volte à sua lista de tópicos anotada no caderno e veja se você abordou todos os tópicos.

Se você ficar com dúvidas sobre alguma coisa que a pessoa disser, aproveite para utilizar o "por quê", essa ferramenta mais importante numa entrevista que vai ajudar o usuário a expressar as motivações dele.

Quando você tiver abordado todos os tópicos da sua lista e não tiver mais nenhuma dúvida sobre o que o usuário falou, então agradeça essa pessoa e termine a entrevista.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 08.07.2024

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