Como convencer o seu chefe a investir em ExU

Uma das reclamações que mais ouço dos profissionais que trabalham em prol da experiência do usuário é que o chefe ou o cliente não entende e/ou não valoriza esse aspecto. Não é de se admirar. De um modo geral, faltam boas explicações e argumentos que justifiquem o investimento.

Na maioria das explicações, não passa de uma série de hypes e jargões da área.

- O que é UX Design?

- É o que faz um UX designer.

- E o que faz um UX designer?

- Ele faz perguntas sobre a experiência do usuário (UX) enquanto projeta um produto.

- E o que é essa tal de UX?

- É tudo que afeta a interação do usuário com um produto.

Embora pareçam lógicas para quem é do ramo, estas respostas são muito vagas. Não ajudam a entender do que se está falando, pois faz referências recursivas o tempo todo. Não fica claro o objeto do design: é o produto ou é a experiência do usuário? Ou é a interação entre eles? Se perguntar como se projeta, como se avalia, ou qual é o retorno, cai uma chuva ainda mais forte de jargões e conceitos mirabolantes.

No contexto brasileiro, a situação é mais complicada porque os jargões acabam sendo importados sem uma reflexão se fazem sentido para a realidade do mercado atual. Nem bem o termo usabilidade se difundiu e já querem trocá-lo para experiência do usuário. Os defensores do termo traduzem "user experience" como "experiência do usuário", porém, abreviam-no como no inglês: "UX".

Os profissionais experientes da área dizem que tanto faz como se chama, o importante é mostrar o resultado. Pois bem, então eu proponho que o acrônimo de "experiência do usuário" seja ExU. Além de ser mais adequado do ponto de vista da língua, faz referência a uma personalidade religiosa tipicamente brasileira que compartilha a mesma dificuldade de definição.

No curso de mudança organizacional que dei mês passado no Rio de Janeiro, fiz uma breve encenação com Horacio Soares sobre a relação do designer com o chefe (vídeo abaixo). O designer tenta convencer o chefe a fazer o recall do produto para consertar a experiência do usuário, mas o chefe não quer nem saber. Observe como no começo o Horacio utiliza termos abstratos e apela para argumentos sentimentais. Conforme ele muda sua abordagem, o chefe vai se tornando mais acessível.

Os jargões são importantes para qualquer área, mas eles não precisam necessariamente aparecer nesse tipo de conversa. Pode-se dar uma explicação e depois dizer o jargão, mas o que vai ficar na memória do chefe ou do cliente é a proposta de valor em si.

Esse post foi originalmente publicado no blog Arquitetura de Informação.

Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 08.08.2013

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