http://www.usabilidoido.com.br/canalize_a_raiva_do_usuario.html
Alguns dias atrás, me peguei numa daquelas situações tão comuns aos usuário de PC: dando socos na escrivaninha porque tava demorando demais pra fazer uma tarefa corriqueira e eu estava apressadíssimo pra sair. Como tenho uma boa noção do funcionamento do hardware e software, raramente fico nervoso com ele, mas naquele momento, não quis nem pensar na causa da lentidão anormal. Não havia tempo para arrumar nada, tinha que sair ligeiro!
A maioria dos usuários desconhece as razões para os eventuais problemas que ocorrem no uso do computador e, por isso, não economizam suspiros, xingamentos, chacoalhadas no monitor e pontapés na CPU. O pior é que ninguém percebe que estão agindo como se o computador fosse outra pessoa e pudesse entender tais repreensões!
Por que não entrar na onda, então? Vamos dar às nossas interfaces a possibilidade de pelo menos, dar sinais de recebimento da repreensão. Certamente o usuário se sentirá mais satisfeito no dia em que o computador gemer de dor em resposta aos socos, mesmo que isso não resulte em melhor na perfomance. Não, não, desculpe, isso seria ridículo demais. Nas primeiras vezes seria engraçado, mas depois faria os usuários terem mais raiva ainda.
Porém, acredito que a solução paliativa ainda assim pode amenizar a frustração do usuário. É melhor receber a mensagem de que o aplicativo travou e terá de ser fechado do que simplesmente parar de funcionar e logo após fechar.
No Windows XP, parece que a Microsoft finalmente entendeu isso. Ao invés da tela azul da morte do Windows 98, agora o XP diz ao usuário numa janela elegante que o programa não está mais respondendo. E vai além: oferece a possibilidade de enviar um relatório do erro para a Microsoft, algo como denunciar o "programa infrator".
Eu particularmente nunca usei esse recurso, porque não confio na Microsoft, mas tenho o maior prazer de colaborar com a Mozilla Foundation para corrigir os bugs de seus produtos que uso diariamente: o navegador Firefox e o leitor de email Thunderbird. Quando trava alguns desses programas, abre uma aplicativo intitulado Quality Assurance Feedback (retorno sobre a qualidade) que permite enviar as informações do erro. Acredito que mesmo os usuários que não conhecem a filosofia open-source sentem menos raiva quando isso acontece porque demonstra o compromisso com a melhoria.
Voltando para nosso mundo Web, como aplicar essa estratégia de tratamento de erro em nossas interfaces? Quais são os momentos em que os usuário mais sentem frustração ao usar uma aplicação Web ou website? Que tipo de emoção sentem? Podemos canalizar um impulso negativo para melhorar a interface?
Cada caso é um caso e precisa ser analisado com calma. A idéia é boa, mas é preciso muito cautela para não piorar ainda mais a situação, que é muito delicada. Lidar com emoções não é pra qualquer um. Em geral, profissionais das exatas não são muito bons nisso; psicólogos e redatores são mais indicados.
Quando tive esse insight fiquei com a maior vontade de aplicá-lo numa interface. Enquanto dava uma espiada nos logs de busca deste blog, percebi a quantidade de pessoas que procurava por assuntos nada a ver. De alguma forma (pelo Google, imagino), essas pessoas caem no meu blog e procuram por termos como 'juegos del exorcista', 'tutorial php', 'pai rico pai pobre', 'desenho de bonecas' e, principalmente, 'orkut'.
Essas pessoas devem sair do meu site com raiva por terem caído nele. Tentei amenizar a situação para eles e, de quebra, criei um canal de aprimoramento da busca pelos próprios leitores. Muitas das "denúncias" não posso fazer nada a respeito, porque realmente nunca falei sobre o assunto. Porém, é comum receber denúncias de posts que não continham uma determinada palavra-chave relevante. Adiciono no gerenciador de conteúdo e pronto, problema resolvido!
O que acharam da solução? Já tinham visto algo parecido?
[ nota ] Depois de escrever esse post, encontrei uma pesquisa acadêmica séria (ou nem tanto) sobre o fenômeno "computer rage". Os pesquisadores da Universidade de Maryland entrevistaram muitas pessoas e chegaram a conclusão de que é preciso educar as pessoas para descarregar sua raiva pelo PC de forma segura. Para isso, gravaram uma série de vídeos explicando como demolir seu monitor sem tomar um choque, derreter o mouse sem se queimar e etc. Não sei quem é mais louco: se são os usuários ou se são os pesquisadores... seja quem for, Freud explica.
Fred van Amstel (fred@usabilidoido.com.br), 10.05.2005
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