Indo além dos problemas de comunicação

Designers procurando oportunidades de inovação frequentemente encontram um problema comum dentro das organizações: o problema de comunicação. As pessoas não se comunicam o suficiente e conflitos, erros e desastres acontecem por falta de informação.

Este é um daqueles problemas que eu classifico como superficial e genérico. Qualquer organização moderna pode ser acusada de ter um "problema de comunicação". Basta encontrar um erro causado pela falta de informação do tipo "fulano não informou os colegas que era para fazer X e foi feito Y". A partir dessa acusação, fica fácil justificar a implementação de protocolos de comunicação rígidos e tecnologia da informação que obrigam as pessoas a se comunicarem.

Embora pareça uma solução lógica, raramente elas funcionam. Isso porque a comunicação não é um mero recurso que possa ser controlado pela organização. A comunicação surge à partir da vontade das pessoas de se comunicar e não à partir da existência de canais, protocolos e regras. Estes podem até fazer as pessoas perderem a vontade de comunicar caso sejam projetados sem levar em consideração suas intenções.

Uma intenção comum na comunicação dentro das organizações é a coordenação horizontal, ou seja, uma pessoa se alinhar com outra sem depender de uma relação hierárquica. Esse tipo de comunicação é muito importante, pois serve para cobrir os buracos no planejamento e atender as inevitáveis emergências. Esta comunicação informal e horizontal é a base do improviso.

As soluções que os designers criam à partir de problemas de comunicação costumam incluir sistemas que organizam, estruturam ou arquitetam a comunicaçao informal. Estas soluções elevam o nível de formalidade da interação e acabam engessando a comunicação. Como consequência, a organização perde resiliência e flexibilidade, ou seja, perde a capacidade de se adaptar a situações adversas.

O fato de uma pessoa inserir uma informação num sistema não garante a comunicação com outra pessoa. A outra pessoa podem nem ver a informação ou considerá-la irrelevante pela falta de contexto. A comunicação informal é fundamental para preencher estas lacunas, provendo contexto e sentido para o fluxo de informação. Não é uma palavra ou frase que faz a diferença para entender o fluxo, mas sim a continuidade do processo comunicativo. Um acompanha o outro.

Quando um processo comunicativo é substituído por um fluxo de informação, o resultado é o caos. As pessoas não conseguem mais se coordenar, ninguém sabe onde está a informação que precisa e ninguém se responsabiliza mais pelos erros. Tudo vira culpa do sistema.

O problema de comunicação se intensifica quando é tratado como um problema de informação. Conforme exposto, informação e comunicação não são a mesma coisa. Um não garante o outro. O problema de informação pode ser solucionado pela implementação de sistemas de informação, porém, um problema de comunicação não pode ser solucionado.

O problema de comunicação pode ser considerado um problema capcioso. Conforme escrevi em outro post:

Os problemas do pensamento projetual expansivo são conhecidos como capciosos (wicked problems). Tais problemas estão em constante expansão (daí o nome desse pensamento). Quando você pensa ou fala sobre ele, ele já se transforma e se torna mais difícil de resolver. Por isso, ao invés de começar pela definição do problema, o pensamento projetual expansivo começa pela empatia para com as pessoas envolvidas com o problema.Isso pode ser desenvolvido de maneira distanciada pela observação ou pela participação em atividades comunitárias.

Ao invés de buscar requisitos, os projetistas buscam entender a moral do contexto. Já que não é possível resolver o problema, o que seria ético fazer a respeito? A resposta a um problema capcioso não é uma solução tecnicamente correta, mas uma ação para transformar o mundo de maneira ética, mesmo que não se tenha certeza sobre a solução do problema.

Na minha tese de doutorado, eu proponho que o design vá além dos problemas capciosos. Isso porque eu acredito que qualquer problema tem uma contradição por trás que pode ser estudada pelo designer, reproduzida através de jogos e utilizada como impulso para a transformação da sociedade.

O design expansivo vai além dos problemas de comunicação porque busca suas origens na história da atividade em questão. Com frequência, problemas de comunicação são manifestações da contradição entre a divisão do trabalho e o objeto da atividade. O objeto é complexo e precisa ser construído por várias pessoas, porém, cada pessoa se preocupa apenas com a parte que lhe cabe na divisão do trabalho. Em outras palavras, a contradição entre as necessidades de especialização e de colaboração é a origem da maioria dos problemas de comunicação.

Uma solução que ataque o sintoma não irá modificar a causa e, portanto, o problema de comunicação permanecerá mesmo após a implementação de um sistema de informação.

A solução que eu recomendo para um problema de comunicação é juntar as pessoas envolvidas e conversar sobre suas origens históricas, quando o problema começou e o que está por trás dele. À partir dessa conversa é possível desenvolver táticas para conviver com esse problema de maneira saudável.

Numa oficina de pensamento projetual que realizei no Projac da Rede Globo, os participantes perceberam que os problemas de comunicação eram inevitáveis. Primeiro, nós mapeamos as atividades que apresentavam problemas utilizando o modelo da atividade.

Depois, nós elencamos problemas e soluções utilizando o método PSP.

Por fim, chegamos à conclusão que a maioria dos problemas eram insolúveis. Fizemos, então, uma visualização das contradições em forma de estrela.

Esse exercício não resolveu os problemas de comunicação mas ajudou a equipe da Rede Globo a se tornar mais consciente de suas origens. Não tivemos tempo suficiente durante a oficina para elaborar táticas para conviver com essas contradições, mas acredito que teria sido interessante pensar em maneiras de tornar mais visíveis os problemas e as soluções corriqueiras.

Um aprendizado fundamental desta oficina foi a equipe reconhecer que sua capacidade de improviso não seria uma fraqueza mas sim uma força. Ao invés de implementar novos sistemas de informação, a equipe ficou interessada em fazer mais eventos como a oficina de pensamento projetual, para trocar experiências e desenvolver ideias em conjunto.

Sistemas de informação não são inúteis, entretanto. Eu acredito que eles possam aumentar a resiliência da organização, porém, para que isso aconteça, eles precisam ser projetados com a participação de todos os membros da organização. Combinado com o pensamento projetual expansivo, o chamado design thinking, o desenvolvimento de sistemas pode ser uma oportunidade para compreender a história da organização e projetar o seu futuro. Os designers que quiserem fazer algo útil a respeito de problemas de comunicação vão precisar encarar a complexidade da organização tal como encaram a complexidade do desenvolvimento de sistemas.

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