Em busca da Qualidade Sem Nome

Existem vários modelos que definem qualidades da experiência do usuário, porém, todos eles reduzem a experiência ao que pode ser encaixado no modelo. O que não se encaixa pode ser ignorado, negado ou até mesmo proibido. O problema é que, com frequência, o valor de uma experiência surge justamente daquilo que foi subestimado.

Isso acontece porque a experiência é um fenômeno subjetivo e, ao mesmo tempo, social. Usuários observam outros usuários e, às vezes, mimetizam seu comportamento. Porém, todo usuário busca gerar algum valor, seja em relação às suas próprias atividades, seja em relação a atividades de outrem. O valor da experiência surge do processo de diferenciação proporcionado pela experiência. Por exemplo, a experiência pode transformar o status social, o conhecimento, as tecnologias ou qualquer outra condição de vida de uma pessoa. Como a vida de cada pessoa é diferente, a experiência também é diferente.

Modelos de qualidade não são capazes de lidar com esse processo de diferenciação da experiência. Na verdade, nenhum tipo de modelo pode dar conta da variação em performances emergentes. Muitas pessoas que pensaram a respeito acabaram desistindo frente à tal complexidade e se conformaram em usar modelos misteriosos com dezenas de qualidades e nenhuma articulação óbvia entre elas.

Esse tipo de abordagem é bem característica do design moderno. O objeto é projetado com alta coerência interna, ou seja, cada peça encaixa perfeitamente, o que gera uma ilusão de estética minimalista. O problema é que o minimalismo esconde a falta de coerência externa, ou seja, que o objeto perde a capacidade de gerar valor no contexto de uso. Para gerar valor, o usuário é obrigado a transformar o seu contexto para se adaptar ao objeto.

No design de interiores, isso significa que o resto da sua mobília precisa se adaptar quando você compra um objeto moderno. Na arquitetura, isso significa que você precisa adaptar seu estilo de vida para viver em um prédio moderno. O problema para o modernismo é que os usuários não são pokemon. Eles reagem à imposição, às vezes até de maneira destrutiva.

Christopher Alexander é um arquiteto que, desde os anos 1960, critica a inabilidade da arquitetura moderna em lidar com os desejos, necessidades e sentimentos emergentes que as pessoas tem em relação ao ambiente construído. Os modelos modernos engessam o processo natural de crescimento e diferenciação que toda construção humana passa antes e depois de ser construída. Ele propõe que devemos pensar na arquitetura como um processo generativo que emerge da interação entre elementos presentes no contexto da construção. Na visão de Alexander, o arquiteto deve constantemente interagir com usuários, inclusive durante a construção. Assim, ele pode perceber e adaptar o projeto às qualidades que emergem na medida em que a construção progride.

Na verdade, Alexander percebeu que existia uma qualidade muito importante em ambientes construídos que deveria ser priorizada, porém, ele afirmou que essa qualidade não poderia ser nomeada, sob risco de reduzir o seu conteúdo. A Qualidade Sem Nome refere-se à sensação de estar conectado com o todo em um determinado lugar. Essa qualidade provém da coerência interna das partes com o todo, facilitada por um processo generativo de construção. Quando uma parte é construída em relação a outra parte, juntas elas formam um todo melhor do que se fossem construídas em separado. O processo de diferenciação acaba gerando complementariedade ao invés de incompatibilidade.

Para ajudar a combinar partes e gerar a Qualidade Sem Nome, Alexander e seus colaboradores da Universidade de Oregon criaram uma linguagem de padrões. Estes padrões seriam estruturas recorrentes em construções humanas que os construtores combinam, articulam e transformam em cada construção, tal como combinamos palavras em frases. Ao descrever esse conhecimento tácito dos construtores, Alexander oferecia a possibilidade de usuários conversarem com arquitetos e participarem mais ativamente do planejamento de suas cidades e residências.

Curiosamente, o conceito de linguagem de padrões acabou tendo maior influência na Computação do que na Arquitetura. Erich Gamma e colegas tornaram o conceito conhecido através do livro Padrões de Projeto, que identifica padrões na programação orientada a objetos. Em Design, Jenifer Tidwell e Martijn van Welie foram responsáveis por disseminar o conceito através da publicação de padrões de interface gráfica com o usuário. Esse conceito de padrões se tornou a pedra angular de Design Systems empresariais. Apesar da influência, a maior parte dessas apropriações do trabalho de Alexander não relaciona o conceito de Qualidade Sem Nome, que era justamente a sua motivação inicial.

Ao ler The Timeless Way of Building, tive a sensação de se tratar de um livro contemporâneo sobre experiência do usuário. Alexander fala muito pouco sobre os aspectos intrínsecos da construção. Ele se dedica mais a explicar como as construções humanas estão ligadas às atividades humanas e como é possível construir melhor pensando nessas atividades. A beleza que Alexander enfatiza é a beleza do uso dado à construção, um tema raramente abordado na arquitetura. A Qualidade Sem Nome me parece uma tentativa precursora de transformar esse tipo de beleza em algo que possa ser cultivado por um projeto.

Um conceito similar que surgiu no Design de Interação é o Material Sem Qualidades proposto por Löwgren e Stolterman. Eles perceberam que o digital podia ser considerado o material do Design de Interação, porém, esse material tinha uma peculiaridade. Diferente dos materiais físicos, como madeira, metal ou vidro, o material digital não tinha qualidades intrínsecas. Suas qualidades emergiam somente quando estava em uso, como parte de uma experiência. Por isso que a experiência do usuário se tornou um conceito tão importante para Design de Interação, pois é através deste conceito que designers conseguiram definir o que fazem e trabalhar com o material digital.

Löwgren e Stolterman, assim como Alexander, também perceberam que havia uma qualidade mais abrangente, difícil de nomear, que se referia à relação das partes com o todo. Eles chamaram essa qualidade de Gestalt Dinâmica, em alusão a um conceito já bastante conhecido no Design Gráfico. A diferença do material digital para o material impresso é que o digital se transforma ao longo do tempo pela interação com o usuário. Sendo assim, a totalidade do projeto só poderia ser percebida através de uma Gestalt Dinâmica. Designers que testam diversas vezes seus protótipos consigo mesmo estão justamente buscando avaliar essa qualidade.

Quando passamos ao Design de Serviços, a preocupação com a qualidade do todo se torna ainda mais difícil de conceber e, por outro lado, ainda mais importante para o projeto. No Design de Serviços, o projeto costuma abranger diversos pontos de contato, cada um baseado em uma combinação de diversos materiais além do digital.

Vejamos um exemplo hipotético. Um usuário pode começar a se relacionar com um serviço através de uma interface web. A interface web solicita que ele baixe um aplicativo móvel com uma interface completamente diferente da web. O aplicativo não faz o que o usuário quer e então ele telefona para a empresa. O atendente telefônico dá um número de protocolo e transfere a ligação para outra atendente. O outro atendente diz que não pode resolver seu problema e o usuário terá que comparecer pessoalmente no balcão de atendimento. Ao chegar lá, o usuário precisa pegar uma senha baseada no tipo de problema que ele tem, mas nenhuma das opções disponíveis no totem interativo parecem incluir o seu problema. Depois de ser atendido por uma pessoa, o usuário descobre que está no lugar errado e terá que se dirigir a outro local. Esse tipo de experiência não é comum apenas em serviços públicos. A maior parte dos provedores de serviço privados ainda trata seus usuários assim.

O designer especialista em serviços costuma ser chamado justamente porque cada um desses pontos de contato foi projetado isoladamente. O desafio de projetar uma experiência do usuário fluida entre diversos pontos de contato vai além de projetar transições. O maior valor entregue pelo design de serviços é justamente desenvolver uma visão holística sobre o serviço, ou seja, compreendê-lo em sua totalidade.

Essa tarefa não é nada fácil. As pessoas que provém o serviço mudam, os lugares onde o serviço é prestado mudam, as tecnologias de suporte mudam. O todo está em constante expansão e quando achamos que conseguimos pegá-lo, descobrimos algo que não consideramos ainda. A Gestalt Dinâmica é sempre incompleta, por isso, acho interessante utilizar o termo Qualidade Sem Nome para enfatizar essa incompletude do projeto de experiências. Acredito também que a percepção do todo está mais avançada no conhecimento tácito do que no explícito. Ou seja, um designer é capaz de sentir melhor o todo do que explicá-lo em palavras.

Existem vários métodos de design que permitem expressar totalidades sem depender de palavras: painel semântico, vídeo conceito, bodystorming, modelagem de emoções, perfil semiótico, entre outros. Esses métodos podem ser utilizados sempre que surgir a vontade de ter uma visão geral do todo. Isso pode acontecer no início de um projeto, no meio, no final, ou mesmo depois que o projeto foi implementado. Mesmo que não seja empregado um método explícito, a preocupação com o todo deve ser constante em projetos orientados a experiência do usuário. Isso porque o usuário perceberá a experiência como um todo, mesmo que ele não tenha palavras para descrevê-la.

• Modelos de qualidade da experiência do usuário
• Projeto Possibilístico para as Qualidades da Experiência do Usuário
• Qualidades da experiência do usuário

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