Design de serviços públicos

O Marcos Vinícius, designer no Instituto Elo, me pediu para contribuir com seu projeto de pós-graduação em design de interação com uma entrevista sobre design de serviços públicos. Ele está fazendo uma pesquisa pioneira sobre as possibilidades de implementar o design centrado no usuário nese setor.

Segue as perguntas dele, com minhas respostas. Quando a pesquisa dele estiver disponível, avisarei no twitter.

Você acredita que o design de serviços públicos pode responder às insatisfações populares relacionadas aos serviços públicos que foram externadas, especialmente, à partir dos protestos de junho de 2013?

O cidadão brasileiro manifestou sua insatisfação com os serviços públicos em junho de 2013, mas o governo respondeu com pedidos de paciência. Ao invés de canalizar essa insatisfação para fazer algo produtivo, enfim, envolver a sociedade na melhoria dos serviços público, o governo preferiu abafar as manifestações.

Conforme expressei no meu artigo "O que o design pode fazer pela política brasileira" o maior potencial do design não está nos que ele entrega, mas no seu processo. O processo de design poderia ser uma forma organizada e criativa de construção de opções, muito mais engajante do que simplesmente votar dentre opções pré-definidas.

Estou acompanhando o crescimento de iniciativas privadas que exploram essa demanda de participação com certa preocupação. Como essas organizações não são geridas de forma transparente, fica fácil de serem manipuladas pela política oficial.

Como a abordagem do design centrado no usuário pode favorecer na construção de serviços públicos melhores?

Incluir o usuário no design de serviços públicos é um primeiro passo para um diálogo mais construtivo entre sociedade e governo, porém, permanece o risco de manipulação política. O projeto é apresentado como centrado no usuário mas no final das contas sua função principal é reeleger um candidato.

Para identificar se este é o caso basta comparar o discurso com a prática de design. Que usuário está no centro? De baixa ou de alta renda, de bairro central ou de periferia, de pele negra ou de pele branca? Com que métodos de design ele é incluído? Qual é o grau de interferência que o método permite no design do serviço público? O processo como um todo é transparente e disponível para consulta pública? Os usuários poderão continuar participando depois que o design for implementado?

Essas duas últimas questões são fundamentais para a sustentabilidade do serviço, pois as eleições costumam mudar tudo de um governo para o outro. Se o processo de desenvolvimento está bem documentado e e se a população avalia o serviço constantemente, fica mais difícil para uma nova gestão destruir o que já foi construído. Por isso defendo o design livre como política pública.

Diante do atual cenário político-social brasileiro, há espaço para inovação nos serviços públicos? Quais são os principais desafios nesse sentido?

Eu acredito na inovação que vem de baixo, seja pela pressão da população, seja pelas soluções improvisadas que funcionários públicos bem intencionados dão para ajudar o usuário. Se não fosse por essas inovações corriqueiras, esse "jeitinhos" bem dados, o governo brasileiro já tinha entrado em colapso devido à extrema burocracia. Por outro lado, esse jeitinho eventualmente descamba na corrupção.

Vejo aí a possibilidade de valorizar o jeitinho bem dado, oferecendo ao funcionário público algum tipo de benefício em troca da documentação do jeitinho, que poderá ser usada para aperfeiçoar o serviço numa escala maior ou mesmo para avaliar a legalidade das transações.

Qualquer inovação nesse setor tem que partir da premissa que as coisas não irão ocorrer como planejado, pois os brasileiros, em especial os funcionários públicos, estão acostumados a fazer as coisas acontecer dentro de estruturas absolutamente ilógicas. O design de serviços públicos deve oferecer alternativas a essas estruturas, que não irão mudar de uma hora para outra.

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• Design Centrado no Usuário: o caso UFPR.br
• Design Centrado no Usuário na Web
• Design de Serviços: Como é que ninguém pensou nisso antes?

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