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Canalize a raiva do usuário
Alguns dias atrás, me peguei numa daquelas situações tão comuns aos usuário de PC: dando socos na escrivaninha porque tava demorando demais pra fazer uma tarefa corriqueira e eu estava apressadíssimo pra sair. Como tenho uma boa noção do funcionamento do hardware e software, raramente fico nervoso com ele, mas naquele momento, não quis nem pensar na causa da lentidão anormal. Não havia tempo para arrumar nada, tinha que sair ligeiro!
A maioria dos usuários desconhece as razões para os eventuais problemas que ocorrem no uso do computador e, por isso, não economizam suspiros, xingamentos, chacoalhadas no monitor e pontapés na CPU. O pior é que ninguém percebe que estão agindo como se o computador fosse outra pessoa e pudesse entender tais repreensões!
Por que não entrar na onda, então? Vamos dar às nossas interfaces a possibilidade de pelo menos, dar sinais de recebimento da repreensão. Certamente o usuário se sentirá mais satisfeito no dia em que o computador gemer de dor em resposta aos socos, mesmo que isso não resulte em melhor na perfomance. Não, não, desculpe, isso seria ridículo demais. Nas primeiras vezes seria engraçado, mas depois faria os usuários terem mais raiva ainda.
Porém, acredito que a solução paliativa ainda assim pode amenizar a frustração do usuário. É melhor receber a mensagem de que o aplicativo travou e terá de ser fechado do que simplesmente parar de funcionar e logo após fechar.
No Windows XP, parece que a Microsoft finalmente entendeu isso. Ao invés da tela azul da morte do Windows 98, agora o XP diz ao usuário numa janela elegante que o programa não está mais respondendo. E vai além: oferece a possibilidade de enviar um relatório do erro para a Microsoft, algo como denunciar o "programa infrator".
Eu particularmente nunca usei esse recurso, porque não confio na Microsoft, mas tenho o maior prazer de colaborar com a Mozilla Foundation para corrigir os bugs de seus produtos que uso diariamente: o navegador Firefox e o leitor de email Thunderbird. Quando trava alguns desses programas, abre uma aplicativo intitulado Quality Assurance Feedback (retorno sobre a qualidade) que permite enviar as informações do erro. Acredito que mesmo os usuários que não conhecem a filosofia open-source sentem menos raiva quando isso acontece porque demonstra o compromisso com a melhoria.
Voltando para nosso mundo Web, como aplicar essa estratégia de tratamento de erro em nossas interfaces? Quais são os momentos em que os usuário mais sentem frustração ao usar uma aplicação Web ou website? Que tipo de emoção sentem? Podemos canalizar um impulso negativo para melhorar a interface?
Cada caso é um caso e precisa ser analisado com calma. A idéia é boa, mas é preciso muito cautela para não piorar ainda mais a situação, que é muito delicada. Lidar com emoções não é pra qualquer um. Em geral, profissionais das exatas não são muito bons nisso; psicólogos e redatores são mais indicados.
Quando tive esse insight fiquei com a maior vontade de aplicá-lo numa interface. Enquanto dava uma espiada nos logs de busca deste blog, percebi a quantidade de pessoas que procurava por assuntos nada a ver. De alguma forma (pelo Google, imagino), essas pessoas caem no meu blog e procuram por termos como 'juegos del exorcista', 'tutorial php', 'pai rico pai pobre', 'desenho de bonecas' e, principalmente, 'orkut'.
Essas pessoas devem sair do meu site com raiva por terem caído nele. Tentei amenizar a situação para eles e, de quebra, criei um canal de aprimoramento da busca pelos próprios leitores. Muitas das "denúncias" não posso fazer nada a respeito, porque realmente nunca falei sobre o assunto. Porém, é comum receber denúncias de posts que não continham uma determinada palavra-chave relevante. Adiciono no gerenciador de conteúdo e pronto, problema resolvido!
O que acharam da solução? Já tinham visto algo parecido?
[ nota ] Depois de escrever esse post, encontrei uma pesquisa acadêmica séria (ou nem tanto) sobre o fenômeno "computer rage". Os pesquisadores da Universidade de Maryland entrevistaram muitas pessoas e chegaram a conclusão de que é preciso educar as pessoas para descarregar sua raiva pelo PC de forma segura. Para isso, gravaram uma série de vídeos explicando como demolir seu monitor sem tomar um choque, derreter o mouse sem se queimar e etc. Não sei quem é mais louco: se são os usuários ou se são os pesquisadores... seja quem for, Freud explica.
Autor
- Quem? / Contato - 10/05/2005
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Citação
VAN AMSTEL, Frederick M.C. Canalize a raiva do usuário. Blog Usabilidoido, 2005. Acessado em . Disponível em: http://www.usabilidoido.com.br/canalize_a_raiva_do_usuario.htmlRelacionados
Comentários
Muito legal a sua solução, Fred. Acho que é original, nunca vi nada por aí. Agora, me diga uma coisa: denunciada a busca inútil, qual a sua solução? Ou, seguindo a filosofia do texto, o botão de 'busca inútil' é meramente para demonstrar comprometimento, só mesmo para o usuário canalisar a raiva? Nesse caso, acho que o usuário se sentiria ainda mais frustrado. Ou não?
Quando alguém denuncia, recebo um email com os termos da busca. Caso seja referente a algum conteúdo que de fato existe no blog, eu adiciono a palavra-chave no post correspondente, lá no meu gerenciador de conteúdo. Da próxima vez que alguém buscar por aqueles termos, irá achar.
Porém, de fato essa é uma solução paliativa. O ideal seria que ao clicar no botão "Denunciar", o conteúdo desejado fosse providenciado, independente de existir previamente ou não. Mas isso, é impossível, heheheh
Já vi soluções parecidas. Acredito que o bom humor sempre ajuda nessas horas. Por exemplo, eses dias estava lendo o meu Bloglines e fui redirecionado para uma página avisando que o serviço estava passando por manutenção. Na maioria dos sites isso seria um tremendo encomodo, e eu teria ficado chateado. Mas como o pessoal de lá é previnido e fez uma página diferente:
http://clouder.jp/yoshiki/mt/archives/images/bloglines_maintenance.jpg
Quando vi o "Bloglines Plumber" e sua mensagem, soltei alguns risos, fechei o site e aguardei voltar. Sem stress :-)
Já o Orkut por exemplo não agrada tanto por um motivo: ter problemas de vez enquando não tem problemas, todo mundo tem. Mas agora, ter um "bad server, no donut for you" à cada 2 minutos está longe de ser engraçado.
Bem lembrado Diego! Também dei muita risada quando apareceu o bombeiro do Bloglines.
Você acha que com o mac de 500 dolares as pessoas vão perder o medo e deixar o pc e a microsoft pra tras?
O que vc acha que é mais forte? A insegurança de trabalhar com o Windows o o medo do novo?
michel
12/05/05 às 15:13
Não entendi muito bem o que vc vai fazer com a informação. Tá vamos dizer que entrei no seu blog procurando, sei lá, "comprar computadores avançados" porque algum post tinha essa string. Você recebe a informação e vai fazer o quê? Mudar o artigo? Acho que você tem é que aproveitar quem venha, todos são bem-vindos, mesmo aqueles que nem sabiam da sua existência. Eu não lembro como achei seu site, mas não foi procurando sobre usabilidade foi procurando outra coisa que não posso lembrar agora. Mas achei o assunto muito interessante, o assunto nada tem a ver com minha área de atuação, eu sou tradutor. Eu tenho um site onde divulgo meus serviços e alguns glossários que achei na rede, descobri que muitas pessoas entravam no site procurando por "dicionário de inglês", criei uma seção de livros com links para as livrarias virtuais e minha opinião sobre diversos dicionários. Agora se muitas pessoas aparecessem lá procurando por usabilidade, assunto que nada tem a ver, eu acho que eu criaria um artigo apenas com o link para cá. Não dá para dar adeus a ninguém, o cara que está procurando uma coisa, amanhã ou depois pode precisar de alguma informação que tenha aqui ou até mesmo de serviços que você ofereça. E aí você já está nos favoritos dele.
Você tem razão Michel. O que for possível providenciar eu o farei. Todos são bem vindos.
Karla, se o Mac-mini fosse vendido a de fato a U$500 dólares aqui no Brasil, a gente poderia discutir melhor, pois eu já teria um desses (importado sai por volta de U$1000).
Mas mesmo assim, não poderia responder com certeza. Realmente o custo de mudança de sistema operacional é comparável ao dilema da insegurança. O problema é que a maioria dos usuários não sabe que esse negócio de virús rolando a torto e a direito é coisa particular do Windows, um queijo-suíço.
Então, a maioria das pessoas não mudaria inicialmente porque não veria vantagem nisso. Porém, quando um amigo de confiança lhe indicar, pode ser que mude de idéia. A Apple conseguiu fazer isso muito bem com o Ipod, sucesso de vendas lá nos states.
Não sei.
Acho que o Firefox tá mostrando que as pessoas já estão torradas com o péssimo serviço oferecido pela Microsoft.
Sobre o preço do mini-mac, acho que se as empresas começarem a substituir seus PCs por Mini Macs lá fora, as empresas farão isso aqui tbm e essa é uma ação que ajuda a baixar o preço. Se isso acontecer, teremos Mini Macs aqui a 1500, 1700 reais... E o mundo será bom e com pessoas mais felizes.. :)
Agora me lembrei de mais exemplos. Na pesquisa feita pela Universidade de Maryland, spywares e virus foram citados como os maiores motivadores para as pessoas destruirem seus computadores.
Alguns desses produtos se aproveitam de leve desses sentimentos reprimidos. Só no nome já dá pra entender o que digo:
Spybot - Search & Destroy
CounterSpy
Pest Patrol
Spyware Eliminator
Spyware Blaster
dante
30/05/05 às 14:20
é... só uma coisa, o que o control + click num link faz?? tá certo que o shift abre uma nova janela... e por que vc ainda não fez com que os links "paralelos" ao artigo abrissem em uma nova janela?
dante
30/05/05 às 14:22
desculpe o comentário acima não tem nada a ver com o assunto!! haha, mas é que eu li ao lado um dos seus quotes... ali no quadro cinza.
Fred
30/05/05 às 17:09
Dante, o ctrl+clique abre numa nova aba, caso você esteja usando os navegadores Firefox ou Opera.
Regimar
13/07/05 às 21:50
Tudo Posso Naquele Que me fortalece....
Pois eu vim atras da palavra raiva, hahaha, para ver como as pessoas canalizam as suas.
abraco
R@>>>>
16/09/08 às 23:02
>>Atenção<<
Para quem está com raiva do pc por causa de alguma coisa, acesse este site: http://clickjogos.uol.com.br/Jogos-online/Esportes/Destrua-o-PC/
Tudo isso TEM que ser digitado...
Pegue um fruto.
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